In de nacht tijdens Black Friday hebben we een thermostaat besteld
Geschreven op 2 januari 2019
door Sanne
In de nacht tijdens Black Friday heeft mijn man en ik direct een bestelling geplaatst: een thermostaat. Deze koste 169,- (normaal 249,-). De thermostaat zou 5-12 geleverd worden. 10-12 heeft mijn man zelf contact opgenomen met Bol.com, met de vraag wat de status is van onze bestelling (we hebben hem namelijk nog niet ontvangen). Medewerker gaf aan dat de bestelling 5 dagen vertraging heeft en we ons geen zorgen hoeven te maken.
Eind december heeft mijn man weer contact opgenomen met bol.com, dit keer via de mail (want nog steeds geen thermostaat ontvangen). Het wordt nu wel erg vervelend, omdat we een maand zonder thermostaat zitten (fijn in de maand december). We kregen de volgende boodschap via de mail terug: Het geld wordt naar u teruggestort en de bestelling wordt niet meer geleverd. Mijn man heeft direct gereageerd via de mail dat dit niet de bedoeling is. Wij willen de betreffende thermostaat voor de Black Friday prijs.
Vervolgens werd er vanuit Bol.com niet meer naar ons gemaild (lekker makkelijk). Mijn man heeft toen weer (het wordt eentonig) zelf gebeld. De medewerker gaf aan dat het geld is terug gestort en dat Bol.com niks meer kan betekenen (huh en dat zonder onze toestemming?). Advies medewerker: We moesten de thermostaat maar opnieuw bestellen voor de prijs (raadt u het al) 249,-. En ohja de witte variant is er niet meer, wel een zwarte of rode variant.
En waarom Bol niks voor ons kan betekenen? Omdat de thermostaat geleverd zou worden door een andere leverancier.? Ho, stop, wacht eens even? Wij hebben de thermostaat expres via de website besteld (betrouwbaar), onze betaling is direct naar Bol.com gegaan en dus niet naar een of andere leverancier. Na je bestelling krijg je zelfs nog een mooie mail met de tekst: Fijn dat je koos voor onze winkel. Oké en nu het verkeerd is gegaan, wordt er verwezen naar een andere winkel? Lekker makkelijk! En als het goed gaat Bol.com? Dan krijgt u toch ook uw provisie en komt uw logo toch ook via de mail voorbij? Nee, dit is niet de oplossing voor ons. We vragen niks extra?s, we vragen slechts naar uw belofte en dus onze bestelling die we eind november hebben geplaatst. We willen de thermostaat voor 169.- het liefste wit, maar als het echt niet anders kan dan willen we zelfs nog water bij de wijn doen en gaan voor de kleur zwart. Maar nee hoor, de medewerker leek of wilde ons totaal niet begrijpen en bleef maar wijzen naar de andere leverancier.
Mijn man heeft het gesprek toen maar beëindigd, want hier heb je als klant geen boodschap aan. We hoopten dat we per toeval een verkeerde medewerker aan de telefoon hadden die met het verkeerde been uit bed is gestapt (zoiets als: verkeerde plek, verkeerde tijd). Mijn man belde daarom direct weer naar Bol.com. Dit keer kregen we een andere medewerker aan de lijn. Dit keer wel iemand die klantbelang centraal heeft staan? Nee hoor, deze was zelfs onvriendelijk. Hij toonde totaal geen begrip: ging iets verdedigen wat gewoon niet te verdedigen is (alsof het onze eigen fout was). Hij was onbeleefd: liet mijn man niet uitpraten. En toen we naar een leidinggevende vroegen (die wel meer mandaat heeft?) kregen we als antwoord:?Wij hebben hier geen leidinggevende, u moet het met ons doen en dus ook met dit antwoord.? Mijn man heeft het gesprek beëindigd.
Jammer, want was het voor Bol.com financieel niet beter geweest om deze klacht direct op te lossen en de desbetreffende thermostaat te leveren. Dit zou Bol.com maximaal 80,- kosten. Medewerkers zoveel tijd in deze zaak laten steken met alsnog geen gewenst resultaat en een boze klant is toch veel duurder? Teleurstellend. Ik was een echte ambassadeur (en geloof me ik heb veel bestellingen gedaan.) Maar nu ik ze echt even nodig had, hebben ze me keihard laten zitten. Dit was voor hen een kans, zodat ik en mijn man nog meer bestellingen in de toekomst zouden plaatsen en we ze zouden aanbevelen aan anderen. Maar als ooit onze mening wordt gevraagd, dan zeggen wij: Winkel vooral bij kleinere winkels die nog wel hart hebben voor hun klant in goede en slechte tijden.